“3.15”小周爆料 | 为了一个礼包跟盒马争吵，值得吗？礼品袋蝴蝶结的打法图解

“作为盒马的忠实用户，这次购物体验非常糟糕，如果客服态度好一点，我也不会这么认真。”白领小赛近日因一个小礼包与盒马生鲜（以下简称“盒马”）发生争执，“他们现在给出的解决方案，我不接受。”

近日，《新民周刊》“小周爆料”栏目接到一位名叫小塞的消费者对盒马的投诉，理由是她在盒马App上订购了一盒附赠礼包的巧克力，但并未收到。小塞认为盒马涉嫌虚假广告，要求“退一赔三”。但盒马向《新民周刊》回应称，不存在“虚假广告”，已同意重新寄送礼包，但消费者不接受。

故事始于1月11日。当天上午1​​1点左右，小赛在盒马鲜生App下单购买了一款品牌巧克力，图片和描述中都带有礼袋（礼品盒包装）。“盒马鲜生上这个品牌的巧克力有两种，因为下午要送人，所以选了贵一点的，有礼盒包装。”小赛告诉《新民周刊》，当她想在备注中强调“需要礼袋”时，发现App上没有自定义备注功能。

于是小赛又给在线客服发了一条消息，“我的订单需要一个礼盒”，但在线客服却给出了一个公式化的回复，“我们暂时无法回答您的问题。”

没过多久，盒马按时送达了订单。但小赛收到的却是一盒装在盒马塑料袋里的巧克力，没有图片上的黄色礼袋。由于盒马门店就在公司旁边，小赛让配送员立刻回去取。

“小伙子态度挺好的，但回去后就打电话跟我说店里没有赠品袋。”小赛随即又打电话给盒马客服，“客服人员回复说这款商品没有赠品袋，但可以补偿我5元优惠券。我选择这款商品就是因为有赠品袋，所以特意要了他的工号和姓名，并表示不接受这种处理方式，会继续投诉。”

当天，小塞无奈之下，只能将“裸色”巧克力送人。1月20日，小塞再次接到盒马客服的电话。一开始对方还称“产品没有赠品袋”，但当小塞表示要去消保委、市场监督局投诉盒马涉嫌“虚假广告”时，客服人员马上改口说“可以马上送赠品袋，还可以补偿20元优惠券”。

“首先，我的巧克力已经送过来了，你现在再给我送有什么意义？再说了，今天是周六，我下单的地址是工作单位的，现在再送过来不是很可笑吗？其次，如果能送过来，为什么客服第一次说这个商品没有赠品包，第二次还是这样说，一听要投诉消保委就改口了？”小赛有些生气，不接受这个解决办法，挂了电话之后，她就打电话去消保委投诉了。

1月30日，盒​​马第三次致电小赛，提出“30元优惠券”解决方案。“我跟他说我不需要，我本来就不想要这个优惠券。而且从5元到20元，再到30元，盒马把消费者当什么人？就为了这点小优惠券？最让我恼火的是客服态度前后矛盾，处理事情不力。”小赛说，2月1日她接到浦东消保委的电话，“对方说消保委没有执法权，如果要认定‘虚假广告’，我要去法院起诉，但他们却会在消保委后台标注‘该商家涉嫌虚假广告’。”

针对此事，《新民周刊》联系了盒马鲜生公关部，该部门表示，盒马产品不存在质量问题，不涉及虚假宣传，他们表示无法支持消费者退一赔三的要求。“这包很快就用完了，店里当时就卖光了，我们后来尝试补货，并给了她30元的优惠券作为补偿。”同时，盒马公关部也承认“客服在服务过程中确实存在做得不够到位的地方。”

当记者询问“盒马客服在沟通过程中是否表示产品原本不附赠赠品袋，以及是否前后改口？”时，盒马公关方面表示：“我们的服务是有记录的，客服没有这么说过。”

“第一个客服叫何云腾，第二个叫何飞燕，你让他们听听录音里到底说了什么，态度怎么样！”小赛得知盒马的回复后，很失望，“我打客服电话不是想投诉的，难道以后每次打电话都要录音？如果客服第一次就承认包包缺货，有诚意一点，我就不会这么挑剔了。”

小赛告诉记者，事已至此，有没有赔偿都无所谓了，“盒马今年又改会员规则了，新续卡的会员日12折等福利都享受不了了，以后估计还是会选择别的平台。”

事实上，一直以高品质、高标准深受消费者喜爱的盒马鲜生，如今已然没落，网上对盒马的吐槽和吐槽声不断，究其原因，一方面是产品质量和用户体验逐渐下滑，不足以维持自身优势，无法支撑用户的信任；另一方面，随着生鲜电商平台的普及，用户的选择更多，盒马已经失去了不可替代性。

记者注意到，小塞的遭遇并非个例，网上已有多名消费者投诉过类似问题。

2月初，记者查看黑猫投诉平台，数据显示，30天内针对盒马的投诉多达492条，查询发现，投诉内容涉及商品与说明不符、商品变质不能食用、售卖过期商品、未经授权修改会员权益等问题，其中，食品质量问题最为常见。

有消费者投诉，盒马承诺蓝莓新鲜，但收到的货品却软烂变质；有消费者投诉，在盒马购买活体青蟹，让店家帮忙宰杀，送到后蟹内全是黑色和墨绿色，导致消费者恶心腹泻；有消费者甚至买到变质的牛肉饼。

据公开报道，盒马此前已多次因质量问题被罚款。2023年3月，上海盒马网络科技有限公司（下称“盒马鲜生”）因生产、销售兽药残留超过食品安全标准限量食品，被上海市浦东新区市场监督管理局罚款6.5万元，没收违法所得2598.53元；2022年12月，上海盒马网络科技有限公司宝山二分公司被抽检发现3批次食品不合格，其销售的鲜活罗氏沼虾被检出广谱抗菌药物恩诺沙星含量超标5倍以上。

今年初，盒马鲜生因悄然上调1元包装费，在社交媒体上引起不小轰动，网友纷纷表示盒马鲜生“乱改规矩”、“吃相难看”。

一名网友称，盒马此前并未告知消费者要收取1元包装费，“我是付款后才知道的，打电话询问，客服一再强调，收取这笔费用只是为了确保商品能完好无损地送达。”该网友还称，包装费不能退还。

还有网友吐槽，自己在盒马App上订购了一袋米，结果还附赠了一个小包装袋，该网友质疑包装袋根本没用，“后来我联系客服，他们还送了我一张1元的礼券。”

当然，也有网友表示，在致电客服后，终于退还了1元包装费。

从消费者角度看，1元包装费虽然不多，但强制收取并不合理，商家既然践行绿色消费理念，就应该减少使用塑料袋的频率，不要把“限塑令”变成“卖塑令”。

此前，江苏省消保委相关负责人表示：“根据消费者保护法第九条规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。我们注意到，很多超市的商品都已经用塑料袋、塑料盒等做好包装，可以有效防止商品破损或污染，没有必要再使用额外的塑料购物袋。”

上海市消保委副秘书长唐建生也对媒体表示，一方面消费者有选择的权利；另一方面，如今的消费者也非常重视绿色环保和可持续，不少消费者表示“我不需要再用一个塑料袋了”。他认为，盒马应该给消费者“不用塑料袋”的选择，消费者可以把篮子放在门口收货。限塑的目的，也是为了让大家少用塑料袋。

不管怎样，一家公司是否以客户为中心，应该从细节中体现出来。表面上看似微不足道的小事，其实是千千万万消费者都遇到过的问题。无论公司规模大小，尊重消费者才是经营之道。